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La tecnología de IA (Inteligencia Artificial) ha estado de moda por los últimos años y tal parece que esta promesa está a punto de cumplirse en al menos una industria.

Se espera que los minoristas gasten 7,300 millones de dórales anuales en IA para 2022, según informe del Instituto de Investigación CapGemini. Esta inversión está motivada en gran medida por el interés de las empresas en mejorar la experiencia de sus clientes en todos los puntos en los que se comprometen, incluyendo las estrategias de mercadeo, compras y servicio post-venta.

Eugenio Cassiano es el director de innovación de la organización SAP Customer Experience. Habló de tres maneras en la que la IA ofrecerá una gran experiencia al cliente para minoristas y otro tipo de organizaciones.

IA Conversacional

Según Cassiano, la IA conversacional está avanzando hacía la corriente dominante. Por ejemplo, Meteo France proporciona información meteorológica a ciudadanos de todo el país. Pero para llegar a más gente, Meteo decidió crear un bot para chats – impulsado por SAP Conversational AI, anteriormente recast.IA- que permite a las personas preguntar sobre las condiciones meteorológicas a través de mensajes por la plataforma de Facebook, recibiendo así respuestas en tiempo real.

Cassiano cree que la IA conversacional puede actuar como una especie de conserjería virtual para los minoristas. Por ejemplo, un bot en la parte delantera de un sitio de un e-commerce puede ayudar a proporcionar un servicio más inteligente a sus clientes.

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“Digamos que alguien ordenó un par de jeans en línea que no le quedaron bien. Pueden hablar con un bot, éste puede acceder al pedido y al perfil del cliente, y luego ofrecer un reembolso o un nuevo artículo que se adapte al estilo y al historial de compras de esa persona”, dice.

Dado que SAP C/4 HANA conecta al bot con el módulo de servicio operativo, el bot “sabe” qué productos están en stock y cuánto tiempo tardará la entrega.

SAP ya había estado trabajando en el uso de la IA conversacional para mejorar la experiencia del cliente cuando adquirió la nueva versión de IA. “Ahora que hemos incorporado la IA al producto, podemos contar mucha más variedad en idiomas, lo que es un gran diferenciador”, dice Cassiano.

SAP ofrece un modelo predefinido y capacitado para que las empresas no tengan que dedicar tiempo a implementaciones complejas. Los bots se encuentran ahora disponibles para los clientes, y pueden estar listos y funcionando en tan sólo unos días, ayudando a los clientes a través de múltiples idiomas y canales.

Llevar la participación de los clientes a su hogar

Sistemas como Alexa y Google Home son geniales si quieres tocar la última canción de Rihanna. Pero como explica Cassiano, se trata de ecosistemas relativamente cerrados. “Si eres Adidas, es difícil acceder a la casa. No puedes pedirle a Alexa que añada cosas directamente a tu carrito de compras de Adidas”, dice Cassiano.

Cassiano y su equipo quieren ayudar a los minoristas a llegar a los clientes directamente a través de sistemas de IA activados por voz como Alexa, y hacer que los clientes compren los productos en su sala de estar sin problemas. “El objetivo es llevar el marketing de contenidos a esos sistemas para que obtener información sobre una marca en particular sea tan fácil como obtener información sobre la última canción que hayas escuchado”.

Inteligencia Artificial Emocional

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La IA emocional extrae sentimientos de las expresiones faciales y vocales de las personas. Funciona así: Los algoritmos de aprendizaje automático se entrenan para reconocer lo que significan estas expresiones y, a continuación, desencadenar la acción adecuada, todo lo cual puede ser utilizado por las empresas para proporcionar una mejor experiencia al cliente.

Por ejemplo, si alguien llama a una línea directa de servicio al cliente y está enojado porque algo llegó mal, el sistema puede alertar a los agentes de servicio de que existe un problema potencial.

“Si usted ya conoce el estado de ánimo y el sentimiento del cliente antes de hablar por teléfono con él, sabe cómo tratarlo”, expresa Cassiano. “Por ejemplo, probablemente no querrás intentar vender más a un cliente molesto.”

Aún en sus inicios, el reconocimiento facial ayuda a los minoristas a comprender el estado de ánimo de los clientes mientras visitan las tiendas y su respuesta a determinados productos. Sin embargo, Cassiano admite que esta tecnología plantea problemas continuos de privacidad, por lo que el equipo está buscando formas de utilizarla en la tienda y no a nivel individual.

¿El objetivo para Cassiano? “Podemos evolucionar el servicio al cliente de una simple llamada telefónica a una relación empática y positiva entre clientes y agentes, donde los clientes se sientan comprendidos”, dice.

Para acceder al artículo completo visita: https://news.sap.com/2019/01/ai-hype-cycle-over-transform-customers-experience/

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